Jenis-jenis perjanjian layanan yang paling umum meliputi; (1) Perjanjian Dukungan Outsourced: meja layanan, teknis TI, dukungan pengembangan desain, dukungan programer dan (2) Perjanjian Uptime: menentukan persentase waktu jaringan, waktu listrik, dll. Tujuan SLA untuk mencapai hasil yang diinginkan dari perjanjian layanan harus didefinisikan secara jelas oleh klien dan dipahami oleh penyedia layanan. Siklus hidup SLA menyediakan proses yang terlibat dalam mengelola transaksi yang didorong oleh layanan.
Dalam SLA yang khas, direkomendasikan agar empat komponen penting dimasukkan; (1) deskripsi layanan yang akan diberikan; (2) tujuan yang ingin dicapai oleh klien; (three) pengukuran tingkat kinerja, yaitu apa yang diukur yaitu biaya layanan atau kualitas layanan, siapa yang akan mengukur, bagaimana itu akan diukur dan seberapa sering akan dilaporkan; dan (four) merancang sistem penalti / insentif dengan mendefinisikan apa yang layanan buruk / di bawah standar dan layanan superior, apa tingkat toleran dari layanan buruk / di bawah standar dan kapan layanan superior dapat dihargai pasang ac jogja.
Tidaklah cukup hanya mencantumkan masalah-masalah yang dimaksudkan untuk ditangani oleh SLA. Anda juga perlu menentukan tujuan tingkat layanan yang spesifik dan terukur, indikator kinerja, deskripsi layanan yang diberikan untuk menetapkan standar objektif untuk menentukan apakah berbagai kondisi layanan terpenuhi. Untuk bagiannya, penyedia layanan mendapat manfaat dari serangkaian harapan yang jelas daripada harus menebak harapan klien atau ditahan pada serangkaian kondisi layanan yang tidak jelas. Lebih element tentang element dan “bagaimana-jika”.
Berikut ini adalah penting untuk memastikan bahwa SLA yang berarti dinegosiasikan; (1) indikator yang dapat dibuktikan yang mengukur tingkat kinerja yang tepat untuk memastikan bahwa klien menerima tingkat layanan yang diharapkan, misalnya: efisiensi, efektivitas dan kualitas; (2) klien dan penyedia layanan dapat mencapai tingkat keuntungan yang dapat diterima dan peningkatan produktivitas; (three) produktivitas kinerja dapat dengan mudah dikumpulkan dengan tingkat rincian yang sesuai tetapi tanpa biaya mahal; dan (four) mengikat semua komitmen / sasaran untuk tingkat kinerja yang wajar dan dapat dicapai sehingga layanan yang baik dapat dengan mudah dibedakan dari layanan yang buruk / di bawah standar dan memungkinkan penyedia layanan kesempatan yang adil untuk memuaskan kliennya.
Prinsip-prinsip dalam sifat kontraktual SLA adalah; (1) Fleksibel – mampu berubah ketika kebutuhan, prioritas, produk, dan teknologi berubah; (2) Responsif – mampu memenuhi kebutuhan klien; (three) Tepat waktu – dapat tetap sesuai jadwal; (four) Memotivasi perilaku yang tepat – apakah itu untuk mengurangi biaya atau memperoleh keterampilan baru atau meningkatkan kualitas produksi; dan (5) Mengadopsi metrik yang masuk akal – mampu mengukur layanan dan metrik tersebut dalam kendali dan penghargaan penyedia layanan.
SLA adalah dokumen hidup yang perlu ditinjau terus-menerus untuk memastikan bahwa tujuan tingkat layanan tetap legitimate dan terus diperbarui saat ini. Dianjurkan agar tim yang sama dari kedua belah pihak mengawasi negosiasi dan pelaksanaan SLA dan selanjutnya manajemen SLA untuk memastikan bahwa setiap perubahan pada tujuan SLA dapat dilakukan tanpa konfrontasi besar dan mendorong kedua belah pihak untuk menuntut perbaikan terus-menerus dari SLA. SLA. Ini dapat dicapai dengan memasukkan klausa variasi untuk menilai kembali kembali SLA secara praktis tentang apa saja komitmen layanan yang dapat diterima dan apa yang tidak dapat diterima.
Klausul variasi mungkin dalam bentuk menggabungkan komitmen kinerja mengambang dengan melakukan hal ini memungkinkan klien untuk melakukan penilaian ulang seperti itu pada Perjanjian Tingkat Layanan secara berkelanjutan.
Komitmen kinerja mengambang dapat melalui metode berikut; (1) Peningkatan kontrak – di mana SLA dapat memiliki jadwal tetap untuk persyaratan yang meningkat; (2) Indikator eksternal – tingkat layanan yang akan diterima dapat didasarkan pada standar industri terbaik untuk kinerja yang dapat diterima atau dapat dicapai; dan (three) Kinerja penyedia layanan – SLA dapat meningkatkan persyaratan kinerja berdasarkan kinerja aktual penyedia layanan. Misalnya setiap tahun, indikator tingkat layanan minimal atau indikator tingkat layanan goal dapat ditingkatkan dengan persentase dari jumlah yang kinerja aktual penyedia layanan sebelumnya melebihi kinerja goal yang ditetapkan sesuai dengan indikator tingkat layanan minimal atau indikator tingkat layanan goal. .
Dengan memasukkan klausa variasi dalam SLA akan memungkinkan komitmen kinerja mengambang ditampung secara efektif dalam acara berikut ulasan yang dilakukan pada efektivitas SLA ditemukan bahwa persyaratan kinerja perlu ditingkatkan. Ini dapat memastikan kebutuhan klien untuk menuntut peningkatan berkelanjutan pada layanan yang dikontraknya.
Jaminan dan kewajiban tidak boleh dianggap enteng dalam SLA. Jaminan harus spesifik dalam mengalokasikan tanggung jawab dan untuk memastikan bahwa para pihak berkomitmen untuk memikul tanggung jawab tersebut. Masing-masing tanggung jawab pihak-pihak ini harus memiliki jaminan yang sesuai yang menjamin tanggung jawab untuk tetap tersedia sepanjang jangka waktu Perjanjian Tingkat Layanan.
Salah satu konsekuensi dari tidak terlaksananya jaminan tersebut dapat mengakibatkan bahwa suatu pihak atau semua pihak dituntut oleh penuntut pihak ketiga karena kelalaian baik secara bersama-sama atau secara terpisah. Tujuan dari memiliki klausul garansi adalah untuk menetapkan hak satu pihak untuk diganti oleh pihak lain atas kerugian, klaim, dan biaya untuk menyelesaikan klaim atas kerusakan yang dilakukan oleh pihak ketiga. Tanpa ketentuan seperti itu, masing-masing pihak akan bertanggung jawab atas kelalaiannya sendiri dan berbagi segala kelalaian.
Asumsi tanggung jawab di atas dapat menyebabkan implikasi keuangan pada kedua belah pihak dan selama proses negosiasi tujuan klausa dapat diterapkan untuk mengatasi apakah mengecualikan atau membatasi kewajiban penyedia layanan sejauh yang dimungkinkan.
Konsekuensi lain dari tidak berjalannya jaminan adalah tidak mencapai tingkat layanan minimal yang ada dalam SLA. Tingkat kinerja kadang-kadang disebut sebagai jaminan kinerja. Indikator kinerja harus didefinisikan secara obyektif dan realistis untuk mengurangi perselisihan tentang pengukuran. Sangat penting perhitungan hukuman dan insentif harus didefinisikan dan metode perhitungan dimasukkan ke dalam SLA. Prinsip utamanya adalah menerapkan secara adil dan konsisten insentif dan hukuman ini secara efektif.
Jenis-jenis insentif berikut dapat dipertimbangkan; (1) Berbagi keuntungan – penyedia layanan menerima sebagian dari penghematan tambahan yang dapat dihasilkannya untuk layanan yang diberikan melalui upayanya; (2) Bonus Pencapaian – pembayaran satu kali diberikan untuk mencapai tujuan tertentu; dan (three) Harga Berbasis Kinerja – ketika kinerja dalam periode waktu tertentu melebihi beberapa kriteria tertentu, pembayaran tambahan berlaku; ketika gagal, hukuman dijatuhkan.
Berbagai jenis hukuman yang dapat dikenakan termasuk; (1) Kerusakan Likuidasi / penalti uang tunai; (2) Rabat / Kredit Kinerja terhadap pembayaran di masa depan; (three) Pembayaran tertunda (four) Jaminan Keuangan; dan (5) Jaminan Kinerja
Hukuman seperti itu harus digunakan hanya untuk melindungi barang-barang paling penting bagi bisnis. Hukuman harus terikat erat dengan merchandise kinerja yang terukur sehingga kegagalan untuk memenuhi persyaratan kinerja tidak ambigu. Jika SLA memiliki hukuman (dalam bentuk kerusakan yang dilikuidasi), kinerja tidak dapat menjadi mahal. Ini adalah sesuatu yang akan dihindari penyedia layanan.
Daripada memulai tindakan hukum untuk memulihkan kerusakan dan untuk mengurangi biaya administrasi dalam manajemen kontrak, penggabungan klausa penalti semakin sering terjadi akhir-akhir ini. Namun klausul penalti yang tergabung dalam perjanjian harus dirancang untuk memastikan bahwa klausul tersebut tidak boleh menjadi “penalti” dalam Undang-Undang Kontrak 1965. Klausul penalti tidak dapat diterapkan di Malaysia.
Hukuman adalah ketika pengadilan menemukan bahwa tujuan sebenarnya dari istilah tersebut adalah bahwa sifatnya yang memberatkan, berlebihan atau menindas dapat beroperasi untuk memeras pihak lain sehingga mendorongnya untuk memenuhi kontrak, maka istilah tersebut akan dianggap sebagai salah satu dengan cara penalti. Sebuah penalti terjadi ketika pembayaran disepakati sebelumnya yang bukan merupakan perkiraan awal kerusakan yang timbul dari pelanggaran kewajiban.
Jika suatu pihak telah melakukan upaya tulus untuk menentukan kerugian mereka dan telah bertindak dengan itikad baik, klausa tersebut tidak akan digolongkan sebagai hukuman terlepas dari seberapa tidak masuk akalnya hal itu bagi orang lain. Sebagai kebijakan publik, ketentuan perjanjian tidak dapat digunakan oleh salah satu pihak untuk mengambil untung dari pelanggaran perjanjian oleh pihak lain.
Dalam negosiasi akan menguntungkan bagi klien bahwa penyedia layanan memahami tuntutan klien untuk kualitas, ketersediaan, dan layanan keandalan yang baik dan bahwa jaminan yang beragam tidak dapat diterima.
Dianjurkan agar penyedia layanan diwajibkan untuk memberikan jaminan ujung ke ujung dalam hal pemadaman layanan dengan memiliki pemulihan segera, mengambil kepemilikan penuh dan tanggung jawab dalam hal layanan buruk / di bawah standar. Penting juga bagi klien untuk mengetahui apa saja yang termasuk dalam jaminan dan kapan tepatnya jaminan itu dimulai dan berakhir pada awal proses negosiasi.
SLA harus sederhana, terukur dan realistis. Ini menciptakan kejelasan, menghilangkan ambiguitas dan membuat proses negosiasi lebih sederhana. Dengan sasaran realistis yang ditempatkan akan memastikan hal yang sama dicapai dengan mudah dan hukuman yang dijatuhkan dapat dibatasi.
SLA dapat memuat ketentuan standar dan kewajiban yang diberlakukan harus dipahami dengan jelas. Beberapa ketentuan standar dapat memberlakukan syarat dan ketentuan yang tidak menguntungkan bagi pihak. Jika ketentuan-ketentuan ini mengandung syarat dan ketentuan yang tidak menguntungkan, maka pihak tersebut mungkin tidak ingin memikul kewajiban seperti itu karena dapat mengekspos pihak tersebut kepada kewajiban yang tidak diinginkan untuk melakukan tanggung jawab tertentu yang dapat merugikan pihak tersebut.
SLA harus bertindak sebagai alat untuk mendapatkan kualitas layanan yang maksimal dan berkesinambungan, bernilai bagi kedua belah pihak, meminimalkan risiko bisnis dan memiliki komponen yang jelas dalam memastikan kesepakatan menang-menang tercapai. Kemampuan untuk meminimalkan risiko bisnis dan melindungi kepentingan pihak akan tergantung pada posisi tawar partai, jenis layanan yang dikontrakkan, dan keterampilan menulis SLA. Perjanjian Tingkat Layanan harus disepakati bersama dan tidak dikontrak secara tidak adil untuk kepentingan satu pihak. Kedua belah pihak harus siap untuk mengantisipasi skenario terburuk yang mungkin terjadi jika hubungan mereka memburuk.
Dengan demikian, SLA harus menyediakan untuk setiap peristiwa di masa depan yang mungkin merayap setelah perjanjian telah dimasukkan. SLA tidak hanya mampu mengantisipasi peristiwa di masa depan tetapi juga harus menyediakan rencana darurat untuk mengatasi terjadinya peristiwa di masa depan tersebut.
Singkatnya, mungkin menguntungkan bahwa unsur-unsur berikut juga ditangkap dalam SLA sesuai; (1) Pelaporan – setelah layanan dideskripsikan, tujuan dan tipe pengukuran disepakati, disarankan untuk menentukan periode pengukuran yang ditetapkan untuk mengukur apakah tingkat layanan yang diperlukan atau diharapkan dicapai oleh penyedia layanan. Lebih lanjut, SLA harus menyediakan apakah periode pengukuran mencakup saat-saat pressure majeure terjadi atau apakah itu termasuk periode ketika permintaan layanan melebihi degree minimal atau yang ditargetkan; (2) Tinjauan – untuk melakukan tinjauan berkala untuk mengevaluasi SLA karena sifat teknologi dan kemajuan lain dalam sistem dan proses terus berkembang dan membaik. Dianjurkan agar ulasan tersebut dilakukan setiap 6 bulan hingga 1 tahun; dan (three) Ubah Proses Manajemen – prosedur perubahan harus disetujui oleh kedua belah pihak dan didokumentasikan dalam SLA. Prosedur manajemen perubahan ini diperlukan untuk memfasilitasi setiap perubahan yang mungkin diperlukan untuk SLA selama jangka waktu perjanjian.
